顧客管理こそ!セールスを不要とする発想とは?

売り込みゼロでストレスフリーを手に入れよう!スポーツトレーナーの個人経営者を応援します逆転スポーツコンサルタントの戸川です 。

あなたのお店ではどんな方法で顧客の管理をしているでしょうか?

今回お伝えしていく内容は、クライアントとの関係性構築で僕自身が最も意識している部分をあなたにお伝えしていきます。興味のある方は、是非読み進めてみて下さい。

あなたはクライアントとのSessionに入る前に何を意識していますか?

僕自身クライアントとのSession前にはイメージを想起しています。前回行った内容を再イメージします。そして、クライアントが来られる前から、色んなシュミレーションイメージを脳内に準備しています。そのイメージに興味がある人は申し訳ないですが、今回は割愛しています。

僕のイメージの想起に大切なもの、それが、「前回来店時のカウンセリング表や、プログラムシート等を見直す」です。

あなたも確認していると思います。

その確認作業は、何故行うのでしょうか?

僕は、クライアントの未来に対して全力を注ぐ準備と考えています。

何故なら、より良いSessionや良質な商品をお届けするためには

  • 前回、何について具体的なお話をしたのか?
  • 自宅でのセルフワークはどんな内容をポイントとしてお伝えしたか?

上記の様な事に意識を向けています。一見何でもない内容に見える確認作業と思われるかもしれませんが、これが後々響いてくることは、ここだけの話。

あなたにも、この様な経験がありませんか?

  • 自分が伝えた事が実行できていない人への不満感を持った経験。
  • 以前言ったことを忘れてしまった人への呆れた経験。
  • 「何故分からないの?」と言う様な態度・仕草を見せた経験。

この様な事を、あなたが経験した事があるのであれば、あなたも注意を向ける必要があるかもしれません。

何故なら、関係構築に必要な要素は信頼と共感だからです。

少し具体例を出してみます。

例えば、以前のトレーニングSessionで伝えたことと違う内容や、説明をクライアントにしてしまった場合。

あなたがトレーナーの立場として想像してみて下さい。

恐らく、指導を受けているクライアントは「えっ?」という顔をしているのが、あなたにも思い浮かぶのではないでしょうか?
そして、トレーナーのあなたは、「しまった。なかった事にしようかな?どうしよう?」と言う様な内向きの思考に入っている事も想像できたでしょうか?

この関係性ではきっと不信感を持たれる事になってしまいます。
※以前とは違う内容を伝える時は、必ず訂正がある事を先に伝え、誠意を込めて伝える事が必要です。

だからこそ、上記の様な不信感を抱かせない為にも、必ずクライアントのSessionに入る前には、前回の内容を確認できるプログラムシート等を見直す癖をつけて行くと良いと思います。
※良い意味での習慣化

そんなプログラムシートの確認にプラスして

  1. クライアントはどんな悩みや不安、不満があって
  2. いつまでに
  3. どうなりたいたのか
  4. その為に何をどのようにしていくかを

上記の事も同時に確認をし、把握しておく事が重要となります。

記憶力に自信がある人は良いですが、僕は記憶力に自信がないですから、クライアントの目的、目標、プログラム等、一括管理できる様に記録に残しています。

何故なら、一人一人の情報を事細かく完璧に記憶する事にエネルギーを注ぐよりも、クライアントと過ごす時間を、理想の未来に近づく為のイメージと、実際のSessionにエネルギーを注ぎたいからですね。

また、「書き残しておく」、もしくは「シート表に入力しておく」事は、クライアントとの間違いを防ぐことにも繋がります。間が違う事は、クライアントとの関係性構築の上で絶対避けておきたい事です。
記録に残すは、上記の理由からオススメです。

顧客の管理は【満足度の管理】

クライアントの悩みや不安、不満などを確認する事は、冒頭でも述べました。あなた自身がSessionでクライアントに集中できる環境を作る為の記録と、まずは考えてみて下さい。

そんな記録があれば、クライアントとのSession中で、クライアントの課題や気づきを、あなたの頭の中に落とし込め、クライアントとのコミュニケーションもより円滑になり、怖くなくなります。

個人のプログラムシートだけではなく、クライアントの情報が一度に見えるシートにしておくことがおススメです。

  • 何月何日 個人Session
  • 目的、目標(ゴールの設定、理想の未来)
  • プログラム内容(何故それをしたのか?)
  • 気づき(トレーナー、クライアント)
  • 課題(トレーナー、クライアント)
  • 問題解決策(トレーナー、クライアント)
  • 今回の話題
  • 次回の話題

上記の内容などを、Excelでも良いので、まとめて行きます。

そして、この内容はクライアントにも見て頂ける内容にしておく事を、僕はおススメします。

何故なら、あなたのクライアントに対する想いを言語化しているものだからです。双方の関係性を構築する為には、トレーナー自身の気づきも、クライアントの気づきも同時にシェアしていく事で共感・共鳴が起こりやすいと僕は考えています。これは、お互いが全てをさらけ出すイメージに近いです。人は見えないものに不安と恐怖を覚えるものだからです。

トレーナーが上、クライアントが下ではなく、理想の未来に向かっていく為には双方が同じ立ち位置で、同じ方向に進んでいく事が必要だからですね。
※僕の場合は高付加価値商品を提供するので、最短でも3カ月。長くて1年のプランを準備します。

もしも、あなたが単発Sessionや回数券Sessionを商品として提供している場合は、どうすれば良いか?

「高付加価値商品をまだ持っていないんですけど・・・・。」
そんな悩みのある、あなたにも同じ方法で行う事をおススメします。

上記の場合でも、同じ様なプログラムシートを作成してみて下さい。

ただし、

  • 今何回目の利用か?
  • どこまで回数券プランが進んでいるのか?
  • 主に何を提案したか?

等を即座に確認できる様にしておく必要があります。Sessionだけの内容ではなく、どのようなフォローを今回したのか?次回するのかも考え具体的な内容を記録に残して、イメージしておきます。
※勿論、この場合もクライアントに見える化しておきましょう!

継続・予約、販売時のポイント

クライアントと関わる時に、脳内から消して欲しいことがあります。

それは、店舗の売上です。※これを考えると顔に出ますよ!

店舗の売り上げの事ではなく、「〇〇さんの為に今後どうしたら良いか?」徹底的にクライアントの未来を考えることです。

  • これが販売したい・・
  • 今のイチオシはこれ・・等ではなく

悪までクライアント目線で

〇〇さんが理想の未来まで到達してもらうには、どうしていけば良いのかだけを考えてください。

その手掛かりが冒頭からずっと述べてきた、「プログラムシート」に詰まっているわけです。

それをクライアントと一緒に見ながら提案していくだけです。

  • 「私の状況把握してくれて」
  • 「私のことを想ってくれて」

上記の様な提案は

商品の強引な販売や予約の強制には思われないですよ。
何故なら、あなたがクライアントと真剣に向き合った証を残しているわけですから。

ぜひこの顧客管理のプログラムシートの発想を使って、あなたがクライアントの為に、何ができるのか?深く考えてみてくださいね。

僕はあなたを応援しています!

追伸

現段階では開催の方向に動いています。名古屋セミナーですが、今後のウイルスの影響で延期または中止になる可能性もあります。
延期・中止になった場合は、次回開催するセミナーに先行で案内をさせて頂きますので、興味のある方はお申込み、又はお問合せ下さい。

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ABOUTこの記事をかいた人

スポビジ大学@認定スポーツコンサルタント 戸川俊輔

【お客さんに選んでもらうのではなく、あなたが選ぶ】逆転発想スポーツコンサルタント。専門性のあるトレーナーの強みを引き出すのが得意。顧客満足度を考えた上で関係性の構築が、その後に大きな影響を及ぼす事を身を持って体験。相手の気持ちを汲み取った商品デザインに定評。店舗ビジネスに講座ビジネス、オンライン・オフラインビジネスを手掛ける。※スポビジ大学@認定コンサルタント